Smart ServiceEin Smart Service ist eine digitale Dienstleistung, die auf der Basis vernetzter, intelligenter technischer Systeme und Plattformen Daten aggregiert und analysiert. Die dabei entstehenden Informationen und Wertangebote werden im Rahmen dienstleistungsbasierter Geschäftsmodelle über digitale Marktplätze und Schnittstellen vermarktet. Smart Products als Grundlage für Smart ServicesSmart Services sind digitale Dienstleistungen und machen sich die zunehmende Ausstattung technischer Systeme mit Informations- und Kommunikationstechnik und Sensorik sowie deren zunehmende digitale Vernetzung, die über das Internet oder andere Kommunikationsnetze realisiert wird, zu Nutze (Internet der Dinge). Die technischen Systeme bzw. Produkte werden aufgrund dieser Eigenschaften auch als Smart Products bezeichnet. Der Begriff Smart Product kann für sehr unterschiedliche Sachgüter stehen und umfasst daher komplexe Industriemaschinen und -anlagen ebenso wie privat genutzte mobile Endgeräte (z. B. ein Smartphone). Charakteristika von Smart ServicesAllmendinger und Lombreglia [2005] heben hervor, dass Smart Services hinsichtlich Ihres Werts für den Kunden und interner Effizienz über klassische produktbegleitende Dienstleistungen wie Instandhaltung hinausgehen. Sie sehen drei wesentliche Anforderungen für die Erbringung von Smart Services. Erstens ist es notwendig, dass eine Verbindung zum Smart Product bzw. der installierten Basis von Maschinen und Anlagen zur Übermittlung von Daten gewährleistet ist. Zweitens muss der Dienstleistungsanbieter über die Fähigkeit zur Interpretation der gesammelten Daten verfügen, d. h. er muss den Kunden und das Kundengeschäft verstehen. Nur so werden aus gesammelten Daten wertvolle Informationen bzw. nützliche Wertangebote. Zuletzt ist erforderlich, dass der Dienstleistungsanbieter auf die generierten Informationen in geeigneter Weise reagiert und eine nutzenstiftende Wirkung für den Kunden erzielt, indem er bspw. proaktiv die Wartung des Smart Product einleitet. Operative Prozesse müssen entsprechend gestaltet und notwendige Fähigkeiten und Ressourcen vorhanden sein.
Anwendungsbereiche von Smart ServicesNeben dem ausführlich diskutierten industriellen Sektor werden Smart Services auch in vielen weiteren Anwendungsbereichen diskutiert. Hierzu zählen insbesondere:
LiteraturAllmendinger, G.; Lombreglia, R.: Four Strategies for the Age of Smart Services, in: Harvard Business Review 83 (2005), Nr. 10, S. 131. Anke, J.; Krenge, J.: Prototyp eines Tools zur Abschätzung der Wirtschaftlichkeit von Smart Services für vernetzte Produkte, in: Nissen, V.; Stelzer, D.; Straßburger, S.; Fischer, D. (Hrsg.): Tagungsband der Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI) (2016), Ilmenau. Quack, K.: Smart Services – die nutzerorientierte Schwester der Industrie 4.0 (2015), http://www.computerwoche.de/a/smart-services-die-nutzerorientierte-schwester-der-industrie-4-0,3095790 (Abruf 16.10.2016). Autor![]() Prof. Dr. Jens Pöppelbuß, Universität Bremen, Juniorprofessor für Industrienahe Dienstleistungen, Wilhelm-Herbst-Str. 5, 28359 Bremen |