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Unified Communications

Das Konzept von Unified Communications (UC) basiert auf der Konvergenz von Telekommunikations- und Informationstechnologie sowie Unternehmenssoftware. Mit der Einführung der sechs UC-Kernmodule werden flexible und agile Kommunikationsprozesse angestrebt, welche Mitarbeiter und Entscheidungsträger unabhängig von geografischen, zeitlichen und organisatorischen Grenzen miteinander verbinden.

Basiskonzeption von Unified Communications

Unified Communications (UC) basiert auf der Idee der Integration von Kommunikationsmedien mit Unternehmensprozessen. Dabei präsentieren sich UC-Systeme als eine neue Klasse von Systemen, die aus der Konvergenz von Telekommunikations- und Informationstechnologie sowie Unternehmenssoftware entstanden sind. UC-Systeme integrieren (traditionelle und neue) Kommunikationsmedien (Telefon, Fax, Email, Instant Messaging, VoIP, Video) und Endgeräte mit Präsenzinformationen und weiteren Kooperationsfunktionen (z.B. Konferenz, Gruppenarbeit)[Unifed Communications 2008]. Ein wesentlicher Aspekt ist die Integration von UC-Funktionen in Unternehmenssoftware (z.B. ERP-, CRM-Systeme) und damit in die Kernprozesse des Unternehmens.

Unified Communications

 Abb. 1: Unified Communications als Konvergenz von drei Märkten in Anlehnung an [Picot, Reichwald, Wigand 2008, S. 156]

Wesentliche Treiber für die Entwicklung von UC-Systemen auf Anbieterseite sind einerseits die Fortschritte in der Übertragungstechnologie, welche insbesondere die Sprachübertragung über IP-Netze in ausreichender Qualität ermöglichen, die Leistungsfähigkeit der eingesetzten Büro-PCs und zu einem erheblichen Maße die „Innovationsfähigkeit“ der Hersteller von TK- und IT-Systemen und Unternehmenssoftware auf der Suche nach neuen Märkten und Ertragsmöglichkeiten.

Auf der Nachfrageseite sind zahlreiche organisatorische Entwicklungen wie Internationalisierung und das Eingehen von Kooperationen Gründe dafür, dass heute viele Mitarbeiter in Unternehmen in Multiprojektkontexten arbeiten und mit anderen über geografische, zeitliche und organisatorische Grenzen hinweg zusammenarbeiten. In diesen verteilten Arbeitskontexten ist eine Hauptherausforderung das Management der Kommunikationsprozesse und die schlechte Erreichbarkeit von Mitarbeitern und Entscheidungsträgern. Hinzu kommt als Problemfeld aus Sicht der Mitarbeiter die steigende Kommunikationskomplexität bezogen auf einerseits das Kommunikationsvolumen, wie auch die steigende Zahl benutzter Endgeräte.
UC wird in diesem Kontext als technisch-organisatorische Lösung dieser Probleme präsentiert, die einerseits die Anwender im Management der Kommunikation unterstützen und die Erreichbarkeit, die Zusammenarbeit und den Informationsfluss verbessern soll.

Kernmodule von Unified Communications

Für die Realisierung des UC-Konzepts werden verschiedene Kernmodule benötigt. Kernmodule sind in diesem Zusammenhang Infrastrukturen, Applikationen sowie die Institutionalisierung in Unternehmensprozessen [Riemer, Froessler 2007, S.209].  Für eine vollständige Realisierung der UC-Vision in einem Unternehmenskontext sind sechs Kernmodule notwendig.

  • Voice-over-IP (VOIP) - Übertragung von Sprache über IP-Infrastruktur sowie die Bereitstellung von entsprechenden Endgeräten
  • Fixed-Mobile-Convergence (FMC) - Einbindung von mobilen Endgeräten über die firmeninternen WLAN-Netze
  • Medienintegration – Zusammenfassung aller Medien und Endgeräte unter einer logischen, IP-basierten Steuerungsschicht, die einen zentralen Zugriff auf jegliche Form von Nachrichten und ein regelbasiertes Management von Kommunikationsvorfällen ermöglicht
  • Präsenzsignalisierung – Funktion zum Management der eigenen Verfügbarkeit und Übermittlung des aktuellen Verfügbarkeitsstatus an einen ausgewählten Personenkreis
  • Collaboration Tools – Applikationen zur Unterstützung der Zusammenarbeit von räumlich und zeitlich getrennten Teams durch Sprachkonferenzfunktionen, synchrone Nutzung von Anwenderprogrammen (Application Sharing) oder gemeinsamer Dokumentenverwaltung
  • Kontexteinbettung – Institutionalisierung und Einbettung der UC-Funktionalitäten in Unternehmensprozessen und Drittanwendungen (z.B. ERP-/CRM-Systeme). Hierzu gehört z.B. das Anhängen von Präsenz-/Verfügbarkeitsinformationen an beliebige Objekte in solchen Drittanwendungen

Anwendungsszenarien

Anhand der folgenden zwei Anwendungsszenarien können die Potenziale von UC für den betrieblichen Alltag verdeutlicht werden.

  • Mobiler Außendienst – Befindet sich ein Außendienstmitarbeiter vor Ort bei einem Kunden und benötigt dringend eine Information, so ermöglicht ein UC-System den zeitnahen Kontakt zu einem entsprechenden Experten im Stammhaus. Kommunikation kann in diesem Fall rollenbasiert ablaufen, d.h. der Mitarbeiter sieht im UC-System eine Rolle mit entsprechender Kompetenz und ihrem Verfügbarkeitssignal. Das UC-System aggregiert in diesem Fall die Verfügbarkeitsinformationen aller Experten, die zu dieser Rolle gehören und leitet den Anruf in Richtung eines verfügbaren Experten um. Dem Außendienstmitarbeiter kann alternativ eine kontextsensitive Kontaktliste aller verfügbaren Experten präsentiert werden.
  • Krankenhausszenario – Ein Kommunikationskontext mit hoher Dringlichkeitsanforderung ist die Notaufnahme und die Intensivmedizin. Hier bietet UC als integrative Technologie Potenziale bei der Verbesserung der Erreichbarkeit wichtiger Informations- und Entscheidungsträger. Verfügbarkeitsinformationen können in diesem Fall an elektronische Krankenakten oder Laborberichten angehängt werden und so den behandelnden Ärzten die Möglichkeit geben, schnell die für die jeweiligen Dokumente verantwortlichen Personen zwecks Rückfragen zu erreichen.

Literatur

Riemer, Kai; Froessler, Frank.: Introducing Real-Time Collaboration Systems: Development of a Conceptual Scheme and Research Directions. In: Communications of the Association for Information Systems (CAIS), Volume 20, 2007.

 

Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf: Information, Organization and Management. 1. Editon, Berlin Heidelberg: Springer, 2008.

 

Unified Communications. http://www.iec.org/online/tutorials/unified_comm/topic01.html (Abruf 28.8.2008).

Autoren


 

Prof. Dr. Dres. h.c. Arnold Picot, Ludwig-Maximilians-Universität München, Institut für Information, Organisation und Management, Ludwigstraße 28 VG II, 80539 München

Autoreninfo


 

Dr. Kai Riemer, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, ERCIS European Research Center for Information Systems, Lehrstuhl für WI und Interorganisationsysteme, Leonardo-Campus 3, 48149 Münster

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Zuletzt bearbeitet: 25.10.2012 12:30
Letzter Abruf: 23.06.2017 10:58
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