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Management von IT-Dienstleistungen

Der Beitrag stellt unterschiedliche Kategorien von IT-Dienstleistungen vor und beschreibt die fünf zentralen Managementbereiche zur Bereitstellung und Erbringung von IT-Dienstleistungen.

IT-Dienstleistungen

IT-Dienstleistungen (engl. IT Services) nehmen eine zentrale Rolle bei der Unterstützung geschäftlicher Abläufe und Funktionen ein. In Abhängigkeit vom Grad der Geschäftsorientierung lassen sich die vier in Abbildung 1 dargestellten Kategorien von IT-Dienstleistungen unterscheiden.

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Abbildung 1: Kategorien von IT-Dienstleistungen [Zarnekow et al. 2005, S. 20]

Insbesondere das Verständnis von IT-Dienstleistungen als Leistungen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen (Kategorie 3) beginnt sich zunehmend durchzusetzen. Eine geschäftsprozessunterstützende IT-Dienstleistung umfasst alle IT-gestützten Aktivitäten eines Geschäftsprozesses. Hierzu zählen beispielsweise der Betrieb von Servern und Netzen, die Entwicklung und der Betrieb von Anwendungsprogrammen oder der Benutzersupport. Diese Aktivitäten werden zu einer kundenorientierten IT-Dienstleistung gebündelt.

Managementaufgaben

Die Bereitstellung und Erbringung von IT-Dienstleistungen erfordert eine Vielzahl von Managementaufgaben. Diese werden häufig auch unter dem Begriff IT-Service-Management zusammengefasst. Die in der Praxis am weitesteten verbreitete Sammlung von Managementprozessen für IT-Dienstleistungen beinhaltet die IT Infrastructure Library (ITIL).

Die Managementaufgaben lassen sich in fünf zentrale Bereiche unterteilen [Zarnekow 2007, S. 85ff]:

  1. Das Management des Leistungsprogramms konzentriert sich auf die aktive Planung, Gestaltung und Steuerung der produzierten IT-Leistungen. Es definiert die Leistungsfelder, innerhalb derer die jeweilige IT-Organisation tätig ist, legt die konkreten Eigenschaften der einzelnen IT-Leistungen fest und bestimmt das Produktionsprogramm für einen bestimmten Planungszeitraum.
  2. Das Management der Anwendungsentwicklung konzentriert sich auf die Neu- und Weiterentwicklung von Anwendungsprogrammen.
  3. Das Management des Produktionspotenzials beinhaltet alle Managementaufgaben zur Planung, Gestaltung und Steuerung der IT-Produktionsanlagen (Hardware, Systemsoftware, Netzwerke etc.)
  4. Das Management des Produktionsprozesses umfasst die Produktionsplanung und –steuerung. Hierzu zählen bspw. das Kapazitätsmanagement, das Konfigurationsmanagement, das Änderungsmanagement oder das Release Management.
  5. Das Management der Anwenderunterstützung ist für die Unterstützung der Nutzer von IT-Leistungen bei Problemen verantwortlich. Im Mittelpunkt stehen die Prozesse des Incident und Problem Management.

Literatur

Zarnekow, Rüdiger: Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen. Springer : Berlin, 2007.

Zarnekow, Rüdiger; Brenner, Walter; Pilgram, Uwe: Integriertes Informationsmanagement. Springer : Berlin, 2005.

 

Autor


 

Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow, Technische Universität Berlin, Fachgebiet Informations- und Kommunikationsmanagement, Straße des 17. Juni 135, 10623 Berlin

Autoreninfo


Zuletzt bearbeitet: 25.07.2012 14:34
Letzter Abruf: 29.06.2017 10:59
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